Was ist Customer Lifecycle Management (CLM)?
Customer Lifecycle Management (CLM) ist der Prozess der Verwaltung und Optimierung der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg.
Es umfasst eine Reihe von Aktivitäten und Strategien, die darauf abzielen, den Kundenstamm zu binden, zu halten und zu erweitern, mit dem Ziel, den Customer Lifetime Value (CLV) zu maximieren.
Einstieg
CLM beginnt in der Regel mit der Kundenakquise, d. h. der Gewinnung und Umwandlung potenzieller Kunden in tatsächliche Kunden durch Marketing- und Vertriebsmaßnahmen.
Danach folgt das Onboarding, d. h. die Einführung neuer Kunden in das Produkt oder die Dienstleistung und die Unterstützung beim Einstieg.
Schwerpunkt
Sobald ein Kunde aufgenommen wurde, verlagert sich der Schwerpunkt auf die Kundenbindung und das Kundenwachstum.
Dies kann die Bereitstellung von fortlaufendem Support und Schulungen sowie das Angebot zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen umfassen, die auf die Bedürfnisse und Interessen des Kunden zugeschnitten sind.
Lebenszyklus eines Kunden
Um den Kundenlebenszyklus effektiv zu verwalten, müssen Unternehmen ihre Kunden genau kennen, einschließlich ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen.
Dies erfordert den Einsatz von Kundendaten und -analysen, um Trends und Muster zu erkennen und als Grundlage für Entscheidungen und Strategien zu dienen.
CRM-Tools und AI
Neben herkömmlichen CRM-Tools (Customer Relationship Management) kann CLM auch den Einsatz neuerer Technologien wie künstliche Intelligenz (AI) und maschinelles Lernen (ML) umfassen, um Kundeninteraktionen und -erfahrungen zu automatisieren und zu optimieren.
Zusammenfassung
Insgesamt ist CLM ein ganzheitlicher Ansatz zur Verwaltung der Customer Journey, der auf die Maximierung des Kundenwerts und der Kundentreue ausgerichtet ist.
Durch die Einführung einer CLM-Strategie können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern und langfristiges Wachstum und Rentabilität fördern.
